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Aus dem Artikel in die Praxis
Ansage oder Ablauf kurz skizzieren
Falls beim Lesen eine Idee entsteht: Im Call Flow Studio kannst du daraus ohne Briefing-Termin einen ersten Telefonansagen-Entwurf bauen.
Die Planung eines neuen Call Managements kann komplex sein. Neben der klassischen Mailbox-Ansage stellen aktuelle Telefonanlagen eine Menge Funktionen für das Anruf-Routing und für den Einsatz professioneller Ansagen bereit. Der Aufwand lohnt sich. Denn damit lassen sich Abläufe im Unternehmen optimieren. Und das spart viel Zeit.
Die Checkliste mit den 10 wichtigsten Telefonansagen führt dich ans Thema heran. Eine vollständige Liste aller Arten von Ansagen plus nützliche Tipps findest du in unserem Wiki, in der ᐅ Übersicht aller Ansagearten
Top 10: Diese Telefonansagen kommen in Unternehmen am häufigsten zum Einsatz
1. AvM = Ansage vor Melden #
Geeignet für: Alle Unternehmen
Die Ansage vor Melden oder automatische Begrüßung, wird noch vor Annahme des Gesprächs eingespielt. So wissen Anrufer schon mal, dass sie richtig gewählt haben und werden animiert, am Ball zu bleiben. Wenn alle Leitungen belegt sind, wandert der Anruf nach der AvM in die Warteschleife und bleibt dort, bis ein Teilnehmer den Hörer abnimmt.
Tipp: Die Ansage vor Melden vermittelt den ersten Eindruck und ist deshalb besonders wichtig. Viele Unternehmen platzieren hier ein Soundlogo oder einen Slogan, um sich (be)merkbar zu machen. Gut für´s Image!
2. IVR = Interactive Voice Response #
Geeignet für: Große und beratungsintensive Unternehmen
Hier handelt es sich um eine Variante der Ansage vor Melden, die es Anrufern ermöglicht, sich selbst mit der gewünschten Abteilung oder der richtigen Person zu verbinden. Das entlastet die Telefonzentrale. Die Auswahl erfolgt über Sprachbefehl und Spracherkennung oder per Tastendruck auf der Telefontastatur.
Tipp: Biete unschlüssigen Anrufern ein persönliches Gespräch an, z.B. mit der Zentrale. Umfasst das Auswahlmenü mehr als vier Punkte, wiederhole es am Ende der Ansage automatisch oder per Tastendruck.
3. IVR mit Sprachauswahl #
Geeignet für: Große Unternehmen mit internationalem Support
Bei dieser Variante der IVR-Ansage wählen Anrufer zunächst ihre bevorzugte Sprache. Alle folgenden Telefonansagen und auch die persönlichen Gespräche werden dann in der gewählten Sprache angeboten. Die Sprachauswahl erleichtert die interne Abwicklung erheblich.
Tipp: Viele Anrufer kommen mit englischen Ansagen klar. Allerdings sollte der Sprecher oder die Sprecherin die Ansagetexte langsam und deutlich aufnehmen und das Tempo nicht an Native Speakern ausrichten.
4. Ansage außerhalb der Geschäftszeiten #
Geeignet für: Alle Unternehmen
Die klassische Anrufbeantworter-Ansage nach Feierabend oder früh morgens. Manchmal auch Mailbox, Mobilbox oder Combox genannt. Diese Ansage braucht jedes Unternehmen, ob groß oder klein. Gibt es keine festen Geschäftszeiten, sollte eine neutrale Ansage bei nicht-Erreichbarkeit produziert werden (siehe Punkt 5).
Tipp: Hörst du Nachrichten wirklich regelmäßig und zuverlässig ab? Falls nicht, solltest du diese Option nicht anbieten und stattdessen auf E-Mail und Kontaktformular verweisen.
5. Ansage bei nicht-Erreichbarkeit #
Geeignet für: Kleinere Unternehmen
Nicht jedes Unternehmen kann sich den Luxus einer Telefonzentrale leisten. In kleineren Firmen kommt es deshalb schon mal vor, dass während der offiziellen Geschäftszeiten kurzzeitig keine Gespräche angenommen werden. Das ist völlig in Ordnung, sollte aber mit einer passenden, gut formulierten Ansage pariert werden.
Tipp: Je nach dem ist es sinnvoll, mehrere Varianten dieser Ansage zu produzieren, um eine genauere Information zu geben: kurzzeitig nicht erreichbar, ganztägig nicht erreichbar, heute nicht mehr erreichbar.
6. Ansage Betriebsurlaub #
Geeignet für: Kleinere Unternehmen
Kleinere Unternehmen schließen mitunter die Türen komplett. Das haben sich die meisten auch verdient. Es geht aber nicht ohne eine Anrufbeantworter-Ansage für Betriebsurlaub, am besten mit genauen Daten zu Abwesenheit und Rückkehr. Und dem üblichen Verweis auf E-Mail und Online-Kontaktmöglichkeiten.
Tipp: Am komfortabelsten ist die konkrete Angabe des Datums. Um eine jährliche Neu-Produktion zu vermeiden, kann eine neutrale Ansage mit Verweis auf die Webseite für genauere Infos produziert werden.
7. Telefonansage für die Warteschleife #
Geeignet für: Große und beratungsintensive Unternehmen
Die Warteschleife ist zwar nicht beliebt, aber dennoch das Zentrum der Telefonanlage und des Callflows. Deshalb lohnt es sich, gleich mehrere Warteansagen einzubauen, die inhaltlich sinnvoll aufgebaut sind und den Anrufern das Gefühl vermitteln, dass es vorwärts geht.
Tipp: Die Gesamtlänge der Warteschleife sollte maximal 3 bis 4 Minuten betragen. Bekenne nach dieser Zeit lieber offen, dass es gerade nicht klappt und biete einen Rückruf an (siehe Abwurfansage).
Tipps: Warteschleife attraktiv gestalten und sinnvoll nutzen
8. Abwurfansage & Überlauffunktion #
Geeignet für: Alle Unternehmen
Wenn viel los ist, führt das zu langen Wartezeiten. Nach 3-4 Minuten sollte deshalb am Ende der Warteschleife zu einer Abwurfansage weiter geleitet werden. Die Abwurf-Ansage erklärt die Situation und beendet das Gespräch automatisch. Das ist vielleicht nicht der Idealfall, aber definitiv besser, als Anrufer endlos in der Schleife hängen zu lassen.
Tipp: Möchtest du das Gespräch nicht automatisch beenden, kannst du den Anrufern in der Warteschleife anbieten eine Nachricht per Tastendruck zu hinterlassen. So entscheiden alle selbst, ob sie warten oder nicht.
9. Ansage für persönliche Mailbox #
Geeignet für: Große Unternehmen und Mittelstand
Die persönliche Mailbox-Ansage startet, wenn die Durchwahl eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin besetzt ist oder der Anschluss gerade nicht aktiv ist. Zum Beispiel bei längerer Abwesenheit, im Urlaub, in der Mittagspause, bei einer internen Veranstaltung oder nach Feierabend.
Tipp: Kommuniziere Sie, dass es sich um eine persönliche Mailbox handelt. Am besten mit Namens-Nennung: "..persönliche Mailbox von Hugo Müller". Anrufer sprechen nicht gerne auf die allgemeine Mailbox, um persönlichen Ansprechpartnern eine Nachricht zu hinterlassen.
10. Interne Warteschleife & On Hold #
Geeignet für: Alle Unternehmen
Auch beim weiter Verbinden oder wenn ein Gespräch On Hold gelegt wird, gelangt der Anrufer in die Telefonwarteschleife. In diesem Fall in die so genannte nachgelagerte Warteschleife. Diese Wartezeit lässt sich nutzen, um Informationen zu geben und mit dem Anrufer in Kontakt zu bleiben.
Tipp: Die nachgelagerte Warteschleife und die Warteschleife nach der Begrüßungsansage sind ideale Orte für Marketing und Imagepflege. Hier ist genug Zeit für ein wenig Selbstdarstellung.
Prüfe, ob es noch andere Telefonansagen gibt, die wichtig oder vorteilhaft für euer Unternehmen sind. Wir beraten dich gerne dazu.
ᐅ Persönliche Beratung: Welche Ansagen bei dir sinnvoll sind
