Smarter Callflow: Basis für einen optimalen Service #
Egal ob es um die erstmalige Produktion, die Ergänzung oder die Neuauflage bestehender Telefonansagen geht, es lohnt sich immer, etwas Gehirnschmalz in den so genannten Callflow zu investieren. In den was? Ach so.
Was bedeutet Callflow? #
Der Callflow ist ein grafischer Routingplan. Er visualisiert, wie Anrufe behandelt werden, vom Anrufeingang bis zum Auflegen.
Als Bestandteil des Anruf-Managements skizziert der Callflow in Form eines Flussdiagramms den Weg des Anrufes durch die Technik und die Organisationsprozesse eines Callcenters oder eines Unternehmens. Wie so ein Routingplan oder Anruf-Ablaufplan aussieht, zeigen die Callflow-Beispiele weiter unten.
Anrufe werden gemäß der im Callflow festgelegten Schritte - Warteschleife, Ansagen, Mitarbeiter-Skills etc. - zu den Abteilungen und Mitarbeitern geleitet. Das erleichtert die Umsetzung komplexer Telefonie-Szenarien mit einem ACD-System, ist aber auch bei überschaubaren Abläufen mit kleineren Telefonanlagen überaus nützlich.
Der Callflow ist also wesentlich mehr als ein kleiner Spickzettel, der Ihnen hilft, ein wenig Ordnung in den telefonischen Kundenservice zu bringen. Im Anrufablauf steckt sehr viel mehr Potential. Hier listen wir mal ein paar gute Argumente auf.
Die Vorteile eines Callflows #
- Das Anrufablauf-Design liefert einen Überblick, mit dem Sie schnell erkennen, ob der Anruffluss funktioniert oder wo Engpässe versteckt sind
- Schlaue Abläufe zum Weiterleiten und Filtern von Anrufen ermöglichen Ihrem Team, auch bei hohem Anrufaufkommen optimal zu arbeiten und den bestmöglichen Service zu bieten
- Im Zusammenspiel mit so genannten Infoansagen, spart ein smarter Callflow eine Menge Zeit. Dabei werden Anrufer, die lediglich an Standard-Auskünften interessiert sind, über das IVR-Menü zu einer passenden Infoansage geleitet und müssen nicht persönlich beraten werden
- Der Callflow ist eine einmalige Chance, um einen positiven und bleibenden Eindruck von Ihrer Marke zu vermitteln. Denn damit bestimmen Sie nicht nur den technischen Ablauf, sondern auch den Ton eines Anrufs
- Dieser erste Eindruck kann darüber entscheiden, ob Anrufer Ihr Unternehmen für vertrauenswürdig und zuverlässig halten
- Ein guter Routingplan gibt Kunden das Gefühl gehört und geschätzt zu werden, und führt diese gleichzeitig so schnell wie möglich durch die einzelnen Schritte des Anrufs
- Wenn Sie die Erwartungen, potenziellen Probleme und Fragen Ihrer Kunden in den Ablaufplan einfließen lassen, spart das viel Zeit
- Ein Omnichannel-Anrufablauf berücksichtigt auch digitale Kanäle wie E-Mail, Whats App oder Live-Chat und bindet diese ein
Das Beste zum Schluss #
Früher oder später werden Sie neue Telefonansagen einbauen oder bestehende Ansagen austauschen wollen. Sehr wahrscheinlich müssen Sie im Laufe der Zeit auch an der Konfiguration Ihrer Telefonanlage schrauben, um diese an die aktuelle Situation anzupassen.
Dann schlägt die Stunde des grafisch und inhaltlich sauber aufbereiteten Callflows! Dieser wird Ihnen enorm viel Zeit sparen. Warum? Weil Sie ansonsten bei jedem Eingriff wieder von Null anfangen und sich in die Struktur Ihres Call-Routings hinein denken müssen. Nicht lustig!
Interessante Links #
Beispiele Callflow #
Klar, kein Unternehmen oder Kontaktcenter ist wie das andere. Hier sehen Sie typische Anrufabläufe, die Sie beim Erstellen Ihres individuellen Diagramms unterstützen. Ganz nebenbei: Wenn Sie möchten, klopfen wir das gemeinsam mit Ihnen ab und bringen Ihren Callflow in Sachen Struktur, Inhalt, Text und Grafik in Form.
