Standard-Auskünfte per Infoansage abhandeln spart Zeit und Nerven #

Eine Informationsansage ist, im Gegensatz zu einer herkömmlichen Telefonansage, kein Baustein auf dem Weg zu einem persönlichen Gespräch. Im Gegenteil.

Infoansagen werden genutzt, um ein persönliches Gespräch zu vermeiden.

Das klingt frostig, sorgt in der Praxis aber für Entspannung. Beim Unternehmen und beim Anrufer. Schauen wir mal, weshalb. 
 

Die ewig gleichen Fragen #

Wenn es um Websites geht, ist die Abteilung FAQ ein beliebter Ort, der von vielen gesucht und genutzt wird. Die dort gebündelten Fragen kehren immer wieder und sind leicht zu beantworten. Eine langwierige Suche auf der Webseite oder eine individuelle Beratung sind dadurch hinfällig.

Tatsächlich wird aber auch bei Standardfragen häufig zum Telefonhörer gegriffen, aus unterschiedlichen Gründen: bin nicht so online-affin, geht halt schneller am Telefon, habe gerne persönlichen Kontakt. Alles verständlich. Die Digitalisierung hat ja auch ihre Schattenseiten.

Telefonat vs. Infoansage #

Verfügt ein Unternehmen über die Kapazitäten, um Standard-Auskünfte am Telefon zu geben, ist das persönliche Gespräch nicht zu toppen. Es schafft Kundenbindung und untermauert eine hohe Servicequalität. Doch viele Unternehmen können das nicht leisten. Weil die Manpower nicht reicht, weil es die interne Struktur nicht hergibt oder weil Produkte verkauft werden, die ein gewaltiges Anrufaufkommen erzeugen.

Was dann passiert ist unschön. Die Mitarbeiterin, die zum fünfzigsten Mal erklären muss, dass sich der Lieferstatus auch auf der Webseite einsehen lässt, ist genervt. Und Anrufer, die deshalb unterkühlt behandelt werden, ebenso. Für beide Seiten ist diese Situation nicht lustig.

Die Lösung: Telefonansage mit Auswahlmenü #

Die Lösung bringt eine Telefonansage mit Auswahlmenü, auch genannt Sprachdialogsystem, das die gängigsten Auskünfte per Tonwahl anbietet: “Drücken Sie die 1…”. Oder per Spracherkennung (IVR = Interactive Voice Response). Technische Voraussetzung dafür: Eine Telefonanlage mit einem Modul für Interactive Voice Response oder zumindest Tonwahl. Oft läuft beides unter dem Begriff IVR.

Wählt der Anrufer ein Thema, gelangt er nicht in die Warteschleife und anschließend zu einem persönlichen Ansprechpartner, wie das bei einem herkömmlichen Sprachmenü der Fall wäre. Stattdessen folgt eine automatische Serviceansage mit der gewünschten Information, sauber formuliert und mit einem professionellen Sprecher produziert.

Und was kommt dann? #

Was im Anschluss an die Informationsansage in der Telefonanlage passiert, hängt davon ab, wie konsequent man den Ansatz Gesprächsvermeidung verfolgen will. Hier einige Beispiele.

• Das Gespräch wird ohne weitere Optionen automatisch beendet
• Es kann eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen werden
• Per Tastendruck gelangt der Anrufer zurück zum Hauptmenü
• Anrufer können sich per Tastendruck mit einem Mitarbeiter verbinden

Alternativ kann man das Telefonmenü so einrichten, dass schon im Hauptmenü, am Ende der Themenauswahl, ein persönlicher Ansprechpartner angeboten wird. Ob das Sinn macht, ist eine strategische Frage. Viele Anrufer werden das persönliche Gespräch wählen, obwohl sie auch mit der Informationsansage bestens bedient wären. So ist das eben.

Passt perfekt #

Die folgenden Inhalte eignen sich hervorragend für eine Infoansage.

• Standardisierte Produkt- und Preisinformationen
• Informationen zum Versand oder Rückgaberecht
• Verweis auf Online-Services wie Abfrage des Lieferstatus
• Wegbeschreibung und Parkmöglichkeiten
• Infos zur Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel
• Öffnungszeiten / Geschäftszeiten
• Telefon-Sonderdienste / Telefon-Auskünfte (Wetter in Skigebieten)

Der Zeit-Spar-Effekt #

Ein IVR-Telefonmenü mit Infoansagen kann eine echte Geheimwaffe in Sachen Zeitersparnis sein. Das Unternehmen liefert Standard-Auskünfte automatisiert. Das Team hat so mehr Freiraum, um Kunden mit anspruchsvollen Anliegen persönlich zu beraten. 

Den Anrufern bleibt ein unnötiger Aufenthalt in der Warteschleife erspart. Gleichzeitig werden sie mit professionell aufbereiteten, detaillierten Informationen versorgt. In den meisten Fällen werden sich ihre Fragen auf diese Art schon vor dem persönlichen Gespräch in Luft auflösen.