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IN KURZ | Hier zeigen wir, wie du deine Telefonwarteschleifen in ein wertvolles Tool für Informationsvermittlung und Imagepflege verwandeln kannst. Was sind nützliche Inhalte, auf welche verzichtest du besser? Wie lange darf eine Warteschleife sein? Wie vermeide ich monotone Endlosschleifen? Ziel ist es, durch transparente Kommunikation und professionelle Audioproduktion den Frust der Anrufer zu minimieren und stattdessen einen praktischen Mehrwert während der Wartezeit zu schaffen.
Kleiner Rückblick #
Exkurs: In der Vergangenheit berechneten einige Schlaumeier bei kostenpflichtigen Servicenummern schon während des Wartens Gebühren. 2012 wurde dieser üblen Masche mit einem neuen Gesetz der Stecker gezogen. Seitdem gilt: Berechnet werden darf erst, wenn der Anrufer mit einem Gesprächspartner verbunden wurde. Recht so! Mit dem neuen Telekommunikationsgesetz von 2021 wurde dann der Kundenschutz nochmals verbessert.
Der alltägliche Fall #
Die Warteschleife hat kein gutes Image. Klar, wer einen Anruf tätigt, möchte schnell ans Ziel. Da zehrt jede Verzögerung an den Nerven. Im täglichen Leben werden Anrufe meist deshalb in die Warteschleife geleitet, weil der Anruf nicht sofort entgegen genommen werden kann. Hauptgrund: Alle Leitungen sind belegt. Das mag für den Anrufer nicht der Idealfall sein. Doch was wäre die Alternative? Ein Old-School-Besetztzeichen? Tuten ins Walhalla? Gleich die Bandansage reinschieben? Es gibt bessere Ansätze.
Oft verwechselt: Ansage vor Melden und Warteschleife #
Klären wir erst mal die Fachbegriffe.
Ansage vor Melden
Im Normalfall wird der Telefonwarteschleife eine automatische Begrüßung vorgeschaltet, eine separate Datei mit dem Namen Ansage vor Melden. Diese enthält einen kurzen Ansagetext, der generell eingespielt wird, bevor überhaupt jemand das Telefon abnimmt. So wissen Anrufer schon mal, mit wem sie es zu tun haben und werden anständig empfangen, auch wenn gerade alle Leitungen belegt sind.
Warteschleife
Erst danach wird der Anruf in die Warteschleife gelegt. Zeitgleich beginnen die Telefone im Unternehmen zu klingeln. Ist sofort jemand verfügbar, wird das Gespräch schon nach wenigen Sekunden Wartemusik persönlich entgegen genommen und alles ist gut. Sind alle Plätze belegt, wird das Gespräch so lange in der Warteschleife gehalten, bis jemand aus dem Team frei ist. Und da haben wir dann den Salat.
Nachgelagerte Warteschleife
Auch beim klassischen Weiterverbinden eines schon angenommenen Anrufes oder wenn Gespräche On Hold gelegt werden, gelangen Anrufer in die Telefonwarteschleife (Fachjargon: nachgelagerte Warteschleife). Du solltest eine separate Audiodatei mit Inhalten haben, die dieser Situation gerecht wird. Denn Sätze wie "noch sind alle Leitungen belegt" aus der klassischen Warteschleife passen hier nicht.
Ist Warten echt so schlimm? #
Warum empfinden wir die Warteschleife als lästig? Die ehrliche Antwort lautet: Weil wir zu lange drin hängen und weil die Inhalte farblos, sinnfrei oder einfach nicht ansprechend sind. Da liegt der Hund begraben.
Im Klartext: Es ist nicht die Schuld der Telefonwarteschleife, wenn sie mit nervigen Inhalten gefüllt und zeitlich nicht begrenzt wird.
Du willst es besser machen? Dann leiste etwas gedankliche Vorarbeit. Der Aufwand lohnt sich. Beleuchte die folgenden Punkte.
Checkliste Warteschleife #
- Wie hoch ist unser Anrufaufkommen?
- Wie ist die durchschnittliche Wartezeit?
- Können wir diese Informationen aus unserer Anlage auslesen?
- Was wäre demnach die ideale Länge für unsere Warteschleife?
- Lassen sich interne Strukturen optimieren (schnellere Anruf-Annahme)?
- Welche Inhalte sind für unsere Anrufer interessant?
- Welche Inhalte haben einen echten praktischen Nutzen?
- Lassen sich Fragen schon in der Warteschleife beantworten (FAQs)?
- Wollen wir in der Warteschleife etwas für unser Image tun?
- Welchen Textstil bringen wir zum Einsatz?
Auf dieser Basis können passende, attraktive und nützliche Ansagetexte entwickelt werden. Hier einige Anregungen.
Gestaltung der Warteschleife #
- Image pflegen: Kurz und knackig ein paar Stärken nennen.
- Fakten liefern, die nicht so bekannt und gerade deshalb interessant sind.
- Aktuelle Verkaufsaktionen bewerben oder interessante Produkte vorstellen.
- Hinweise zum Ablauf geben: „Bitte Kundennummer bereit halten“.
- FAQs: „Wenn es um XYZ geht, erledigen Sie dies am einfachsten online“.
- WhatsApp- oder Rufnummern für Notfälle ansagen.
- Nach ca. 1 Minute auf alternative Kontaktmöglichkeiten hinweisen.
- Eine Mailbox oder einen Rückruf per Tastendruck anbieten, sofern die Telefonanlage dies unterstützt.
- Aktuelle Wartezeit und/oder Warteposition ansagen lassen.
Kein Endlos-Loop
Packe unbedingt mehrere individuelle Telefonansagen in das Wartefeld, mit Ansagetexten, die chronologisch sinnvoll aufgebaut sind. So sorgst du für Abwechslung und vermittelst Anrufern, dass es vorwärts geht. Lass auf keinen Fall eine einzelne Ansage im Loop laufen. Das klingt wie der Schepper-Klassiker aus dem Speicherchip von 1993: „Ihr Anruf wird gehalten“. Nicht gut.
Laufzeit der Warteschleife
Beschränke die Warteschleife auf 1 bis maximal 3 Minuten und verabschiede dann Anrufer lieber mit einer automatischen Abwurf-Ansage und einem ehrlichen „Es ist einfach zu viel los“. Das ist allemal besser und authentischer, als eine endlose Entschuldigungsorgie mit eintönigem Flehen um Geduld. Das möchte niemand hören.
Angenehme Wartemusik
Die Warteschleifenmusik (Neudeutsch: Music On Hold) sollte zu deinem Unternehmen passen, dem Sprecher der Ansagen genug Raum lassen, angenehm klingen und auch bei langfristigem Einsatz niemandem auf den Wecker gehen. Vivaldis Vier Jahreszeiten bringt dich da nicht hin. Außerdem empfiehlt es sich, GEMAfreie Wartemusik zu verwenden.
Beratung zum Thema Warteschleife #
Gerne helfen wir dir bei der Gestaltung der Warteschleife. Du wirst staunen, was sich aus dem Thema heraus holen lässt, wenn man ihm etwas Zeit und Gehirnschmalz widmet.
