Welche Telefonansagen gibt es?

AvM = Ansage vor Melden

Die Ansage vor Melden hat viele Namen. Oft wird auch gesprochen von: automatische Begrüßung, Willkommensansage, Ansage bei Besetzt, Ansage vor Weiterleiten, Automatische Rufannahme oder Text-vor-Melden-Ansage. Damit ist klar, um was es geht: Um die Begrüßung des Anrufers, vor Annahme des Gesprächs.

Die Ansage vor Melden macht eigentlich immer den Anfang und schaltet sich beim ersten Klingelzeichen ein. Sie wird entweder nur dann abgespielt, wenn alle Leitungen belegt sind oder generell bei jedem Anruf. Während bei der ersten Variante ein pragmatischer Ansatz verfolgt wird, stehen bei der zweiten Branding und Marketing im Vordergrund.

Das Gespräch wird zunächst von der TK-Anlage entgegen genommen. Nach der Ansage-vor-Melden wird der Anruf zu einer Rufgruppe oder in die Warteschleife mit Warteansagen und Wartemusik geleitet und bleibt dort, bis ein Teilnehmer den Hörer abhebt.

Tipp: Die Willkommensansage sollte sehr kurz sein, denn die Telefone beginnen erst nach Ablauf dieser Ansage zu klingeln.

IVR = Interactive Voice Response

Eine Abwandlung der Ansage vor Melden, bei der sich Anrufer selbst mit einer bestimmte Abteilung verbinden können. Oft wird von Automatische Zentrale, Auswahlmenü, digitales Sprachmenü oder Sprachdialogsystem gesprochen.

Der Begriff IVR oder Interactive Voice Response steht für eine Navigation per Sprachbefehl und Spracherkennung, wird aber im Alltag auch dann verwendet, wenn die Auswahl per Tastendruck auf der Telefontastatur und damit per MFV-Nachwahlziffer erfolgt.

Die Telefonmenüs lassen sich kombinieren und verschachteln. So kann auf der zweiten Ebene einer Abteilung erneut eine Auswahl angeboten werden: 1 für technischen Support, 2 bei Fragen zu einer Rechnung etc. Die meisten VOIP-IVR-Systeme unterstützen SIP-basiertes VOIP.

IVR mit Sprachauswahl

Eine gängige Variante der IVR-Ansage ist die IVR mit Sprachauswahl. Hier könnte auch die Rufnummer zur Erkennung des Landes genutzt werden. Doch: Nicht immer ist die Sprache des Anrufers mit der Landessprache identisch. Und oft kommt Englisch für verschiedene internationale Gespräche zum Einsatz. Aber eben nicht für alle.

Ansage außerhalb der Geschäftszeiten

Die klassische Anrufbeantworter-Ansage nach Feierabend. Manchmal auch Mailbox, Mobilbox oder Combox genannt (in Anlehnung an das Mailbox-Angebot der Swisscom für Handy und Festnetz in der Schweiz).

Normalerweise werden in dieser Ansage die Geschäftszeiten mitgeteilt. Je nach Gusto wird danach auf eine E-Mail-Adresse, auf das Kontaktformular der Webseite oder auf eine Mailbox verwiesen.

Tipp: Geben Sie nur dann die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen, wenn Sie den Anrufbeantworter konsequent abhören und die Nachrichten zuverlässig abgearbeitet werden. Ansonsten verzichten Sie besser auf diese Option.

Warte-IVR

Eine IVR, die in die Warteschleife integriert ist, wird auch als Warte-IVR bezeichnet. Drücken Anrufer in der Warteschleife eine bestimmte Taste, gelangen sie zu einer IVR, die neue Auswahlmöglichkeiten bietet, zum Beispiel das Verbinden mit einer anderen Abteilung oder das Hinterlassen einer Nachricht auf einer Mailbox.

Ansage bei nicht-Erreichbarkeit

Ähnlich der Ansage außerhalb der Geschäftszeiten. Eine solche Telefonansage wird allerdings gerade dann aktiviert, wenn Sie während der Geschäftszeiten kurzzeitig oder ganztägig nicht erreichbar sind.

Das mag zwar die Ausnahme sein, kommt aber je nach Branche und Größe des Unternehmens durchaus vor. Zum Beispiel an Brückentagen oder bei internen Veranstaltungen für eine Abteilung oder das ganze Team.

Ansage für die Mittagspause

Ein echter Klassiker: Der Anrufbeantworter für die Mittagspause. Neben der Angabe, wann die Mittagspause vorbei ist, kommen hier die üblichen Verweise auf E-Mail, Webseite und Mailbox zum Einsatz.

Feiertagsansage

Schon wieder: Auch bei der Feiertagsansage wird normalerweise auf E-Mail, Webseite oder Anrufbeantworter verwiesen. Wer es genau nimmt, unterscheidet noch zwischen regionalem und bundesweitem Feiertag.

Profis lassen für größere Anlässe wie Ostern, Weihnachten oder Karneval separate Ansagen produzieren, bei denen Text und Stil auf das jeweilige Fest abgestimmt werden. Macht Eindruck.

Weihnachtsansage

Die Telefonansage für Weihnachten wird notorisch unterschätzt. In der Tat ist die Sache am Ende des Jahres gar nicht so einfach. Eine ganze Reihe verschiedener Szenarien sind denkbar.

• Abwesenheit ausschließlich über die Weihnachtsfeiertage
• Abwesenheit von Weihnachten bis Neujahr
• Abwesenheit von Weihnachten bis Dreikönig
• Abwesenheit jährlich wechselnd
• Abwesenheit nicht dauerhaft, aber eingeschränkt

Manchmal lohnt es sich, diese Ansage in mehreren Versionen mit variierendem Datum zu produzieren. In vielen Unternehmen ist die Weihnachtspause jedes Jahr unterschiedlich lang.

Eine festliche Abwechslung, die immer gut ankommt, ist übrigens die Abwandlung der bestehenden Ansage vor Melden mit weihnachtlichem Text, Sound Design und Musik. Das Ganze wird Anfang Dezember aktiviert und begleitet die Anrufer über die gesamte Weihnachtszeit.

Ansage Betriebsurlaub

Gerade kleinere Unternehmen schließen mitunter auch im Sommer die Türen. Eine Anrufbeantworter-Ansage für Betriebsurlaub ist bei Schließung unter dem Jahr Pflicht. Am besten mit einem Verweis auf die Webseite, auf der die genauen Daten der Ferien ersichtlich sind.

Telefonansage für die Warteschleife

Und dann ist da noch die Warteschleife, manchmal auch Call Queue, Wartefeld, Warteschlange, Warteschlaufe, oder Wartemodul genannt. Sie ist das Zentrum der Telefonanlage und des Callflows. Auch wenn sich keiner gerne dort aufhält, oft führt kein Weg daran vorbei. Also: Die Warteansagen sollten attraktiv gestaltet werden. Hier zwei Tipps dazu:

• Da die Anrufer gleich nach der Ansage vor Melden in der Warteschleife landen, beeinflusst sie definitiv den ersten Eindruck. Sorgen Sie deshalb mit mehreren kurzen Ansagetexten für Abwechslung, sonst klingt das Ganze schon wieder arg nach Konserve.
• Beschränken Sie sich nicht auf die üblichen Bitten um Geduld. Nutzen Sie die Warteschleife auch als Werbefläche für Ihr Unternehmen und liefern Sie Infos zu Leistungen oder Produkten, aktuelle News oder Angaben zu geänderten Öffnungszeiten.
• Sind die technischen Möglichkeiten in der Telefonanlage vorhanden, können Sie die Warteposition oder die voraussichtliche Wartezeit ansagen lassen.

Werbeansage & Imageansage

Werbeansagen oder Imageansagen werden üblicherweise in der Warteschleife untergebracht. Aus gutem Grund: Hier hat der Anrufer Zeit, um Informationen zu hören und aufzunehmen - wenn auch nicht ganz freiwillig.😉 In einer Begrüßungsansage oder einer Anrufbeantworteransage, werden derartige Ausflüge ins Marketing eher als Hindernis oder gar als Ärgernis wahrgenommen.

Die Warteschleife dagegen bietet Raum für die Präsentation des Unternehmens und seiner Produkte in Form einer Imageansage. Aktuelle Angebote und Aktionen können mit einer Werbeansage gepusht werden. Da sich die Inhalte in diesem Fall übers Jahr ändern, müssen kontinuierlich neue Ansagetexte produziert werden. Das kann sich lohnen.

Übertreiben sollte man es allerdings nicht mit dem Marketing in der Warteschleife. Am besten bringt man seine Botschaften mit ein paar kurzen, knackigen Einwürfen auf den Punkt.

Infotainment- und Entertainment-Ansagen

Die Warteschleife bietet auch Platz für Entertainment. Meist werden dabei Informationen zum Unternehmen gefällig, dramatisch oder humorvoll verpackt. Gerade das schauspielerische Können der berühmten Synchronsprecher macht die Telefonanlage zum Unterhaltungsmedium.

Voraussetzung für ein gelungenes Infotainment ist ein professioneller Text, der perfekt zur Unternehmenskultur und zur gewählten Synchronstimme passt und auf dem schmalen Pfad des guten Geschmacks bleibt. Diese Tonalität sollte dann über den gesamten Call Flow beibehalten werden.

Rückruf aus der Warteschleife

Eine echte Komfort-Funktion ist der Rückruf aus der Warteschleife. Hier können Anrufer aus der Warteschleife heraus per Tastendruck einen Rückruf anfordern und entscheiden so selbst, wie lange sie warten möchten. Vorab sollte geprüft werden, ob die Telefonanlage oder Cloud PBX die technischen Voraussetzungen dafür mitbringt.

Abwurf-Ansage & Überlauf-Funktion

Abwurffunktionen bieten viele Möglichkeiten, um Anrufe weiterzuleiten, zu halten oder um Zwischenansagen und Musik abzuspielen.

Beispiele für Abwurffunktionen

• Direkter Abwurf: Leitet eine sofortige Um- oder Weiterleitung ein
• Abwurf bei Besetzt: Greift, wenn Nummern oder Anschlüsse besetzt sind
• Abwurf bei Nichtmelden: Greift nach einem vordefinierten Zeitraum

Der gängigste Fall ist die Abwurfansage am Ende der Warteschleife. Manchmal ist einfach viel los oder die Kundengespräche nehmen mehr Zeit als üblich in Anspruch. Die Abwurf-Ansage oder Time-Out-Ansage erklärt diese Situation und verweist auf alternative Kontaktmöglichkeiten.

Ist die Warteschleife zeitlich limitiert, werden die Anrufe nach einer definierten Zeit aus der Warteschleife heraus an ein vorprogrammiertes Überlauf-Ziel umgeleitet, etwa die Zentrale. Meist wird aber auf eine Mailbox weitergeleitet und der Anruf danach automatisch beendet.

Ansage für persönliche Mailbox

Die persönliche Mailbox-Ansage startet, wenn die Durchwahl eines Mitarbeiters oder einer Mitarbeiterin besetzt ist oder der Anschluss gerade nicht aktiv ist. Zum Beispiel bei Abwesenheit.

Im Idealfall werden diese Ansagen personalisiert, also mit dem Namen der jeweiligen Person eingeleitet. Ansonsten beschränkt man sich auf eine neutrale Formulierung wie "Dieser Anschluss ist gerade nicht besetzt", was nicht schön klingt, aber dennoch funktioniert.

Am besten verweist die Ansage auf die persönliche E-Mail-Adresse oder bietet die Möglichkeit, eine Nachricht auf die Mailbox zu sprechen. Manchmal wird auch am Ende der Ansage automatisch zur Zentrale weiter geleitet.

Automatischer Rückruf

Im Rahmen einer persönlichen Mailbox können manche Telefonanlagen eine automatische Rückruffunktion aktivieren. Nach einer entsprechenden Ansage wird der Anruf automatisch beendet. Sobald der Angerufene verfügbar ist, startet die Anlage selbstständig den Rückruf.

Interne Warteschleife & On Hold

Auch beim weiter Verbinden oder wenn ein Gespräch On Hold gelegt wird, gelangt der Anrufer in die Telefonwarteschleife. In diesem Fall in die so genannte nachgelagerte Warteschleife. Phrasen wie "Wir nehmen Ihren Anruf gleich entgegen" machen da wenig Sinn. Hier ist eine separate Audiodatei mit passenden Inhalten gefragt. Wird in dieser Situation Wartemusik eingespielt, wird diese als "Music on Hold" bezeichnet.

Datenschutz-Hinweis am Telefon

Die Informationspflicht zur DSGVO gilt auch, wenn Daten im Rahmen von Telefongesprächen erhoben werden. Je nach Unternehmen und Situation macht deshalb eine Datenschutz-Telefonansage Sinn. Diese kann zum Beispiel als Auswahl in das IVR-Menü eingebaut werden.

Ansage für Gesprächsaufzeichung

Call Center und größere Unternehmen schneiden Gespräche zu Schulungszwecken mit. Das erfordert die Einwilligung des Anrufers und muss vorab mit einer Hinweisansage kommuniziert werden. Damit ist rechtlich alles in trockenen Tüchern.

Zeitgesteuerte Ansagen

Ein echter Geheimtipp sind so genannte zeitgesteuerte Ansagen. Damit können Anrufer zum Beispiel vormittags mit "Guten morgen", nachmittags mit "Guten Tag" und abends mit "Guten Abend" begrüßt werden. Klingt simpel, macht aber richtig Eindruck.

Mobilboxansage

Werden die Mobiltelefone im Unternehmen auch für den Kundenkontakt genutzt, bietet es sich an, die Mobilboxen der Mitarbeiter-Handys mit einer professionellen Mobilboxansage auszustatten.

Die Herausforderung dabei: Wie gelangt die professionelle Ansage in guter Qualität auf die Mobilbox? Gar nicht so einfach, denn selbst die großen Provider Telekom und Vodafone stellen keine Möglichkeit zur Verfügung, um eine Audiodatei per Upload aufzuspielen. Wir nutzen eine spezielle Technik, die trotz dieser Hürde eine gute Soundqualität liefert.

Infoansage

Infoansagen sind meist etwas umfangreicher und dienen dazu, den Anrufer mit Standard-Informationen zu versorgen: eine Wegbeschreibung, Öffnungszeiten, Informationen zu Versand oder Rückgabe ...

Lässt sich die Infoansage per Tastendruck innerhalb eines IVR-Menüs anwählen, erspart das allen Beteiligten viel Zeit. Anrufer mit einfachen Anliegen können direkt zur Infoansage springen und müssen nicht persönlich betreut werden, was bei den genannten Beispielen auch nicht wirklich notwendig ist.

Umfragen zum Kundenservice

Im Anschluss an das Kundengespräch können Sie Anrufer einladen, an einer Kundenbefragung teilzunehmen. Dabei geht es meist um die Themen Kundenzufriedenheit, Servicebewertung, Qualität von Kundenbetreuung oder Kundensupport. Je professioneller und ansprechender eine Umfrage daher kommt, desto mehr wird sie genutzt.

Ansage technische Störung

Diese Telefonansage kommt bei einer technischen Störung oder in ähnlichen Notfall-Situationen zum Einsatz. Sie informiert Ihre Anrufer über die Lage und stellt klar, dass Sie schon an einer Lösung arbeiten. Hier ist es ratsam, auf alternative Kontaktmöglichkeiten zu verweisen.

Ansage für die Türsprechanlage

Was viele nicht auf dem Schirm haben: Fast alle Telefonanlagen können mit der Türsprechanlage kommunizieren. Empfangen Sie Ihre Besucher an der Eingangstür mit einer freundlichen Begrüßungsansage und dem Hinweis, dass Sie schon auf dem Weg sind.