Hohes Anrufaufkommen im Amt
Öffentliche und städtische Einrichtungen stehen beim Thema Telefonansagen vor ganz eigenen Herausforderungen. Warum? Um es mal einfach zu formulieren: Weil bei den Kommunen auf dem Rathaus, beim Bürgeramt, bei der Stadtbücherei oder bei den Stadtwerken sehr oft das Telefon läutet. Was erst mal harmlos klingt, bedeutet in der Realität vieler Behörden und Ämter Stress für das Team und möglicherweise Unzufriedenheit bei den Anrufern. Denn das hohe Anrufaufkommen ist oft schwer zu bewältigen.
Telefon-Entlastung in Sicht
Genau aus diesem Grund ist für Ortsverwaltung und Stadtverwaltung die Optimierung der Anrufverteilung, des so genannten Callflows, ein äußerst spannendes Thema. Hier schlummert großes Potential was Entlastung, Erreichbarkeit und Effizienz im Telefonservice angeht. Viele Kommunen und Gemeinden haben das erkannt. Oft mangelt es jedoch an Hilfe bei der Umsetzung. Wenn du möchtest: Wir kümmern uns um alles. Einfach kurz anrufen.
Wie verbessere ich die telefonische Erreichbarkeit im Amt oder auf der Behörde?
Hier einige nützliche Informationen und Tipps für Amt und Behörde.
Was genau bedeutet Callflow?
Der Call Flow skizziert und regelt den Ablauf von Telefonaten und beschreibt, wie Anrufe behandelt werden - vom Zeitpunkt an dem sie eingehen bis zum Beenden des Gesprächs. Dazwischen kann technisch gesehen eine Menge passieren. Ein guter Callflow ermöglicht die Umsetzung komplexer Telefonieszenarien und damit guten Kundenservice.
Was bringt die Optimierung des Callflows?
Du kannst Gespräche schneller entgegen nehmen und die Anliegen der Anrufer zielgerichtet bearbeiten. Das bedeutet: Der Kommunikationsfluss wird effizienter. So wird das Team entlastet und das Erlebnis der Anrufer im Rahmen von Beratung und Bürgerservice verbessert.
Welche Einrichtungen profitieren?
Großes Potential bietet eine intelligente Anrufverteilung mit anspruchsvollen Telefonansagen auch für Musikschulen, Baubetriebshöfe, Museen, Feuerwehr, Wohnbaugesellschaften, Schwimmbäder, kulturelle und soziale Einrichtungen.
Was kann ich jetzt direkt tun?
- Überlege, welche Standard-Informationen Anrufern häufig erfragen und ob sich diese in eine Infoansage packen lassen.
- Finde heraus, welche Aufgaben sich automatisieren lassen, z.B. im Bürgerservice.
- Ermittle, welche technischen Möglichkeiten eurer Telefonanlage oder VoIP-Lösung an Bord hat, die telefonische Entlastung bringen können.
Wir analysieren deine Situation und erstellen auf dieser Basis einen optimalen Callflow
Diese technische Skizze funktioniert aber nur, wenn sie anschließend mit den passenden Ansagen gefüllt wird. Wir schreiben flüssige Texte, die freundlich klingen und schnell auf den Punkt kommen. So werden die Anrufer stilsicher, zügig und verständlich geführt, durch ein ausgeklügeltes Telefonsystem.
Technische Voraussetzungen
Für die automatisierte Anrufverteilung (ACD) ist eine modernes Telefonsystem die Grundvoraussetzung. Unserer Erfahrung nach ist die notwendige Technik oft schon vorhanden, wird aber bei weitem nicht optimal genutzt. Interessante Funktionen, die Entlastung bringen und Anrufern und Mitarbeitern wertvolle Zeit sparen sind:
- Das Automatisieren zeitraubender Auskünfte durch Infoansagen zu Standardthemen wie Öffnungszeiten, Anfahrtsbeschreibung etc.
- Eine automatische Anrufverteilung abhängig von der Tageszeit und Besetzung der Teams.
- IVR = Direkte Auswahl von Abteilungen (Interactive Voice Response).
- Alternativ: Integration von Sprachdialogsystemen mit Sprachsteuerung.
- Automatische Zuordnung von Gesprächen durch Rufnummernerkennung.
- Rückrufoptionen und Rückrufplaner für Kunden, die nicht in der Warteschleife bleiben möchten.
- Intelligente Rufweiterleitung für verschiedene Mitarbeiter/Abteilungen z.B. an Mailboxen, interne oder externe Rufenummern.
