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Wie lange wird gewartet? #
Die Frage, wie lange Anrufer in bestimmten Unternehmen oder Branchen in der Warteschleife der Telefonanlage warten, wird relativ selten gestellt. Stimmt nicht ganz: Gestellt wird sie schon, aber selten beantwortet. In Deutschland zuletzt im Jahr 2018. Das ist noch nicht allzu lange her, deshalb fassen wir das Ergebnis kurz zusammen.
Im Jahr 2018 verbrachten die Anrufer in den untersuchten Branchen im Durchschnitt 1 Minute und 54 Sekunden in der Warteschleife.
Damals haben die Analysten von Statista und das Magazin CHIP den telefonischen Kundenservice in Deutschland unter die Lupe genommen. Ungefähr 8.700 Anrufe bei 141 Hotlines in zwölf Branchen wurden durchleuchtet. Darunter Unternehmen aus den Bereichen Mobilfunk-Telefonie, Online-Apotheke und Direktbank.
Die besten Branchen #
Ziel der Aktion war es, herauszufinden, wer besonders gute Beratung bietet, wie leicht die Hotlines zu erreichen sind und wo die Wartezeit am kürzesten ist. Die Infografik offenbart: Die Hotlines der Smartphone-Reparaturdienste waren in jenem Jahr am schnellsten. Nur 1 Minute und 5 Sekunden dauerte es, bis Anrufer einen Berater an der Strippe hatten. Mit einer um vier Sekunden längeren Wartezeit folgten dicht dahinter die Online-Optiker und Stromversorger.
P.S. Die schnellsten Branchen waren in den Vorjahren noch schneller. Wer sich das anschauen möchte, findet die Testergebnisse von 2017 hier und die aus 2016 hier.
Wie sieht es aktuell aus? #
Nicht leicht zu sagen, wie die Situation heute ist. Vermutlich hat sich das Anrufaufkommen durch Homeoffice und andere Umstände erhöht. Andererseits haben viele Unternehmen in den letzten Jahren ihre Telefonsysteme und Call Center technisch ordentlich aufgerüstet. Das könnte für einen intelligenteren und deshalb flüssigen Callflow gesorgt haben. Letztlich ist das aber Spekulation. Warten wir einfach mal ab, was die nächste Analyse zu Tage fördert. Wir bleiben dran...
Es gibt sie: Schöne Warteschleifen #
Unser Metier: Telefon-Warteschleifen unterhaltsam gestalten. Richtig gemacht, eignet sich die Warteschleife auch für Marketing in eigener Sache. Dabei sollten Ansagetexte, Stimme und Audio Branding authentisch sein und auf dein Unternehmen angepasst werden. Kleine Kostprobe? Hier die Warteschleife von telefonansagen.de. Zugegeben: Beim Hören wirst du nebenbei erfahren, was wir für dich tun können.
Du möchtest die Wartezeit reduzieren? #
Wenn du die Wartezeit für deine Anrufer/innen reduzieren willst, nutze unseren Service für die Callflow-Optimierung. Wir reduzieren die Zahl weniger wichtiger Gespräche und damit die Wartezeit für Anrufer mit komplexeren Anliegen.
