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IVR Ansage Beispiele #
IN KURZ | Hier zeigen wir euch die Funktionsweise und den Nutzen von Interactive Voice Response (IVR), einem automatisierten Sprachdialogsystem, das Anrufer effizient durch Telefonmenüs leitet. Intelligent gemacht, kann ein solches System die Effizienz steigern, Wartezeiten und Betriebskosten reduzieren und - ganz wichtig - das Team entlasten. Jede Menge Potential also.
Auswahlmenü für Telefonanlagen einfach erklärt #
Ein IVR-System in der Telefonanlage steuert und verteilt eingehende Anrufe mittels Sprachansagen und Tastatureingaben (DTMF). Es leitet Anrufer durch ein Menü, um Anliegen vorab zu klären oder effizient an die passende Abteilung oder Person weiterzuleiten. IVR - ausgeschrieben Interactive Voice Response - geistert unter verschiedenen Bezeichnungen durch die Welt der Telekommunikation.
Synonyme für IVR / Interactive Voice Response #
- IVR Menü Ansage
- Sprachdialogsystem Telefon
- Sprachmenü
- Auswahlmenü
- Automatische Zentrale
- Telefon-Dialogsystem
- Automatisiertes Telefonsystem
Kategorien von IVR-Systemen #
IVR mit Tonwahlsystem
Hier wird die Dual-Tone-Multi-Frequency, auch genannt DTMF-Schnittstelle genutzt. Anrufer interagieren per Tonwahl mit dem System, durch Drücken von Nummerntasten auf dem Telefon.
IVR mit Spracherkennung
Diese etwas fortschrittlichere IVR-Lösung kann Sprachbefehle der Anrufer in Echtzeit verstehen und beantworten.
IVR einstufig
Ein einstufiges IVR-Sprachmenü stellt lediglich eine einzelne Auswahl-Ebene bereit, z.B. für verschiedene Abteilungen. Haben Anrufe die gewünschte Abteilung erreicht, kann dort keine weitere Verzweigung stattfinden, etwa zu verschiedenen Teams innerhalb einer Abteilung.
IVR mehrstufig (Multi-Level)
Beim mehrstufigen Sprachdialogsystem, können Anrufe mehrere Ebenen durchlaufen, was eine präzisere Weiterleitung und komplexere Routings ermöglicht. Doch: Im Sinne der Kundenzufriedenheit darf dein IVR-System irgendwann ein Ende haben.
TIPP: Gib Anrufern, die über die automatisierten Optionen keine präzise Antwort auf ihre Frage erhalten die Möglichkeit, sich mit einem Mensch zu verbinden oder einen Rückruf anzufordern.
Klassische Anwendungen IVR #
IVR-Auswahlmenü für verschiedene Abteilungen
Vermutlich die populärste IVR-Anwendung, bei der einzelne Abteilungen per Tonwahl über die Telefon-Tastatur angesteuert werden. "Wählen Sie die 1 für den Verkauf, 2 für Support"...
Dieses Szenario wird eher mit großen Unternehmen in Verbindung gebracht. Doch der Schein trügt: Eine IVR-Software kann auch für Kleinunternehmen ein nützliches Tool sein, um den Grund für den Anruf näher zu spezifizieren.
IVR mit Sprachauswahl
Ebenfalls ein Klassiker ist die Sprachauswahl mit der Ansage: "Für Deutsch wählen Sie 1, for English press 2...."
Hier verbinden sich die Anrufer mit einem Service-Team, das entweder Englisch oder im Idealfall die eigene Landessprache spricht. Die Sprach-Zuweisung ließe sich auch per Rufnummern-Erkennung lösen. Doch was, wenn eine britische Kundin aus Frankreich anruft?
Vorteile eines IVR-Auswahlmenüs #
- Kleinunternehmen, die sich keine eigene Telefonzentrale leisten möchten, können Anrufe per IVR-Auswahl sinnvoll im Unternehmen verteilen. Anrufer verbinden sich selbst mit der passenden Stelle für ihr Anliegen.
- Ein Sprachdialogsystem kann häufig erfragte Standard-Auskünfte in Form von nachgeschalteten Infoansagen erteilen. Beispiele: Informationen zu Öffnungszeiten, Parkmöglichkeiten oder zur Lieferung einer Bestellung.
- Auch nach Feierabend, kann die automatische Zentrale simple Anfragen zufriedenstellend beantworten. Das reduziert die Zahl der Anrufe am folgenden Tag.
- Für Arztpraxis und Onlineshop bringt ein gut durchdachtes Telefon-Dialogsystem große Entlastung.
- Auch Software- und IT-Unternehmen mit niedrigem Anrufaufkommen profitieren von einer automatische Zentrale. Hier lohnt sich der Aufwand einer echten Telefonzentrale oft nicht.
- Ein IVR-Auswahlmenü reduziert das Anrufaufkommen und die Wartezeiten und damit die Betriebskosten - was für Kleinunternehmen und Großunternehmen interessant ist.
IVR erstellen: Tipps für die Konfiguration #
- Nicht zu viele Optionen / Auswahlmöglichkeiten anbieten. Alternative für mehrstufige IVR: Die Auswahl auf mehrere Ebenen verteilen.
- Bei mehr als vier Punkten, das Sprachmenü am Ende automatisch wiederholen oder die Wiederholung per Tastendruck anbieten.
- Viele Cloud-Telefonsysteme können die Anrufe mit einem Betreff "markieren", entsprechend der Auswahl im IVR-Menü. Das lässt sich komfortabel auswerten und hilft, die häufigsten Gründe für Anrufe zu ermitteln. Auf dieser Basis können das IVR-Menü selbst, aber auch interne Strukturen und Abläufe optimiert werden.
- Computergenerierte Stimmen klingen schon erschreckend realistisch, aber auch etwas "seelenlos" und unpersönlich. Dagegen kann die Aufnahme mit einem echten, natürlich klingenden Sprecher eine einzigartige und einladende Botschaft sein. Die gewählte Stimme sollte zum Produkt- oder Marketingkonzept passen.
Fachjargon Interactive Voice Response #
Fall Back
Bei der Planung von Telefonansagen und Callflow, sollte eine Ansage für das so genannte Fallback eingebaut werden. Macht ein Anrufer eine falsche oder gar keine Eingabe, wird das Gespräch dennoch auf eine Ausweichrufnummer oder eine Voicemailbox weitergeleitet.
Timeout
Mit dem Fallback wird auch ein Timeout konfiguriert. Dieser Wert legt fest, wie lange das System auf eine Eingabe durch den Anrufer wartet. Ist die konfigurierte Zeit abgelaufen, wird der Anruf auf das Ausweichziel der jeweiligen Stufe weitergeleitet.
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