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IN KURZ | Viele Arztpraxen sind chronisch überlastet. Wir analysieren, warum Lösungen wie die Online-Terminbuchung oft nicht ausreichen. Alternativ oder ergänzend kann ein intelligentes Telefon-Konzept, das über einfache Anrufbeantworter hinausgeht und die technischen Möglichkeiten moderner Anlagen voll ausschöpft, euer Praxispersonal spürbar entlasten.
Telefonische Erreichbarkeit: Ein Notfall? #
Mag sein, dass nicht jede Arztpraxis ein Problem mit der telefonischen Erreichbarkeit hat. Doch nach allem, was so zu hören ist, erscheint uns das Thema ziemlich wichtig. Offensichtlich wird es immer schwieriger, am Telefon Termine zu vereinbaren, Rezepte zu ordern oder allgemeine Auskünfte zu erhalten.
Zu wenige Ärzte - zu viele Patienten #
Der Hauptgrund ist kein Geheimnis: Zu wenige Ärzte - zu viele Patienten. Insbesondere auf ländliche Regionen trifft diese Diagnose zu. Die betroffenen Praxen sind überlastet und haben nicht genug Personal, um den Andrang in den Griff zu kriegen. Die Folge: Zahlreiche Anrufe bleiben unbeantwortet. Das ist nachvollziehbar und gleichzeitig für Patienten äußerst unerfreulich. Was ist die Lösung?
Onlinebuchung - eine Alternative? #
Auf Grund der beschriebenen Schwierigkeiten versuchen viele Arztpraxen die Terminvergabe über Onlineplattformen abzuwickeln. Das schont personelle Ressourcen, bewahrt Patienten vor der Warteschleife und scheint auf den ersten Blick eine gute Alternative zu sein. Die Auswertung von Nutzererfahrungen durch den Verbraucherzentrale Bundesverband ergab jedoch ein anderes Bild: Patienten stoßen häufig auf technische Probleme, wenn sie gängige Online-Plattformen nutzen. Andere fühlen sich benachteiligt, weil sie digitale Angebote nicht nutzen können oder wollen.
Kritik an der Online-Terminbuchung #
Im Verbraucheraufruf des vzbv berichten Patienten u.a. von folgenden Hürden bei der Nutzung von Terminbuchungsportalen:
- Verpflichtung zum Anlegen eines Kundenkontos.
- Verpflichtende Angabe des Besuchsgrunds, aber unklare, beschränkte oder unpassende Auswahlmöglichkeiten.
- Anzeige von Terminen, die für die genannten Parameter (Anliegen, Versichertenstatus) nicht buchbar waren.
- Mangelhafter Informationsaustausch mit der Arztpraxis.
- Fehlerhafte Erinnerungen an verschobene Termine.
- Mangelhafte Weiterleitung von Informationen zu Terminen, die von der Praxis abgesagt wurden .
Quelle: Verbraucherzentrale Bundesverband e.V.
Auch wenn nicht alles rund läuft, Web-Lösungen haben ihre Berechtigung. Wahrscheinlich ist das in erster Linie eine Frage der richtigen Konfiguration. Deshalb: Schluss mit Kritik.
Geheimtipp: Gute Telefonansagen #
Wir möchten euch gerne zeigen, welches Potential Telefonansagen für die Arztpraxis haben, alternativ oder ergänzend zur Onlinebuchung. Damit könnt ihr die Terminbuchung digital und telefonisch anbieten, ohne Telefonstress. Und wir sprechen hier nicht nur von den üblichen Anrufbeantworter Ansagen für den Arztpraxis-Urlaub.
Telefonansagen für die Arztpraxis können Anrufe reduzieren und das Team entlasten. Wichtig: Ein intelligentes Telefon-Konzept.
Intelligente Telefon-Konzepte #
Telefonansagen für die Arztpraxis gehören zu unseren Spezialitäten. Im Ernst: Wir wissen, wovon wir sprechen. Viele unserer Kunden kommen aus dem Gesundheitsbereich. Für diese entwickeln wir Telefon-Konzepte, die ins Detail gehen. Denn die Situation vor Ort ist immer ein klein wenig anders, auch wenn es viele Gemeinsamkeiten gibt.
Unser Ansatz geht weit über klassische Anrufbeantworter Ansagen für die Arztpraxis hinaus. Wir reizen die technischen Möglichkeiten der vorhandenen Telefonanlage aus.
Smarter Callflow bringt Entlastung #
Das Geheimnis ist ein durchdachter Callflow, also ein Anrufablaufplan, der die individuelle Situation in der Praxis optimal löst. Damit wird festgelegt, wie Anrufe behandelt und wo sie hingeleitet werden. So lässt sich der Zeitaufwand für Telefongespräche deutlich reduzieren.
Dreamteam: IVR + Infoansage #
Durch die geschickte Kombination von Interactive Voice Response (auch IVR, Sprachdialogsystem, Auswahlmenü oder automatische Begrüßung) plus Infoansagen für Standardauskünfte, verringert sich die Zahl der Telefonate. Das bringt Ruhe ins Geschehen. Überlege doch mal, welche Auskünfte immer wieder auf‘s Neue erteilt werden müssen und welche Vorgänge sich mit Hilfe einer kurzen Standard-Telefonansage erklären und abwickeln lassen.
Anrufer selbst entscheiden lassen #
Wir formulieren schöne Ansagetexte. Kurz und prägnant. Freundlich und gut verständlich. Anrufer erhalten klare Informationen und können dann selbst entscheiden, ob ein persönliches Gespräch notwendig ist. Das Ergebnis:
Viele Anrufer legen nach einer Infoansage zufrieden auf, da ihre Frage schon beantwortet wurde. Andere entscheiden sich nach einem entsprechenden Hinweis für die Online-Terminbuchung.
So wird niemand vor den Kopf gestoßen und gleichzeitig reduziert sich die Zahl der Telefongespräche signifikant.
Tipp: Telefonanlage in der Arztpraxis #
Dieses Thema lässt sich nicht in zwei, drei Sätzen abhaken, klar. Wir beschränken uns hier auf einen Tipp. Prüfe, ob die vorhandene Telefonanlage oder eine geplante neue Anlage, folgende Funktionen bereit stellt:
- IVR Auswahl Menü oder Ansage vor Melden
- Schaltung von Mailbox-Ansagen (Infoansagen) nach dem IVR-Menü oder nach der Ansage vor Melden
Noch Fragen? Hier gibt's persönliche Beratung
Mehr hilfreiche Informationen #
ᐅ Telefonanlagen für Kleinunternehmen
ᐅ IVR / Interactive Voice Response
