Welche Telefonansagen gibt es?

Warte-IVR

Eine IVR-Ansage, die in die Warteschleife integriert ist, wird auch als Warte-IVR bezeichnet. Drücken Anrufer in der Warteschleife eine bestimmte Taste, gelangen sie zu einem IVR-Menü, das neue Auswahlmöglichkeiten bietet, zum Beispiel das Verbinden mit einer anderen Abteilung oder das Hinterlassen einer Nachricht auf einer professionellen Mailbox.

Ansage bei nicht-Erreichbarkeit

Ähnlich der Ansage außerhalb der Geschäftszeiten. Eine solche Telefonansage wird allerdings gerade dann aktiviert, wenn ein Team während der Geschäftszeiten kurzzeitig oder ganztägig nicht erreichbar bist.

Das mag zwar die Ausnahme sein, kommt aber je nach Branche und Größe des Unternehmens durchaus vor. Zum Beispiel an Brückentagen oder bei internen Veranstaltungen für eine Abteilung oder das ganze Team.

Ansage für die Mittagspause

Ein echter Klassiker: Der Anrufbeantworter für die Mittagspause. Neben der Angabe, wann die Mittagspause vorbei ist, kommen hier die üblichen Verweise auf E-Mail, Webseite und Mailbox zum Einsatz.

Feiertagsansage

Auch bei der Feiertagsansage wird normalerweise auf E-Mail, Website oder Anrufbeantworter verwiesen. 

TIPP: Am besten zwei Ansagen produzieren, eine für regionale und eine für bundesweite Feiertage.

Für größere Anlässe wie Ostern, Weihnachten oder Karneval, kann man sich auch separate Ansagen erstellen lassen, bei denen Text und Stil auf das jeweilige Fest abgestimmt werden. Macht Eindruck.

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Weihnachtsansage

Die Telefonansage für Weihnachten wird notorisch unterschätzt. Und das, obwohl die Situation am Ende des Jahres ziemlich komplex ist. Eine ganze Reihe verschiedener Szenarien sind denkbar:

• Abwesenheit ausschließlich über die Weihnachtsfeiertage
• Abwesenheit von Weihnachten bis Neujahr
• Abwesenheit von Weihnachten bis Dreikönig
• Abwesenheit jährlich wechselnd
• Abwesenheit nicht dauerhaft, aber eingeschränkt

TIPP: Manchmal lohnt es sich, diese Ansage in mehreren Versionen mit variierendem Datum aufnehmen zu lassen. In vielen Unternehmen ist die Weihnachtspause jedes Jahr unterschiedlich lang.

Eine festliche Abwechslung, die immer gut ankommt, ist übrigens die Abwandlung der bestehenden Ansage vor Melden mit weihnachtlichem Text. Zusätzlich kann diese Ansage mit Sound Design und Musik garniert werden. Das Ganze wird Anfang Dezember aktiviert und begleitet die Anrufer über die gesamte Weihnachtszeit.

Ansage Betriebsurlaub

Gerade kleinere Unternehmen schließen mitunter auch im Sommer die Türen und brauchen deshalb eine Urlaubsansage. Eine Anrufbeantworter-Ansage für Betriebsurlaub ist bei Schließung unter dem Jahr Pflicht. 

TIPP: Am besten einen Verweis auf die Website einbauen und dort die genauen Daten der Ferien und der Rückkehr nennen.

Werbeansage & Imageansage

Werbeansagen oder Imageansagen werden üblicherweise in der Warteschleife untergebracht. Aus gutem Grund: Hier hat der Anrufer Zeit, um Informationen zu hören und aufzunehmen - wenn auch nicht ganz freiwillig. 😉 In einer Begrüßungsansage oder einer Anrufbeantworteransage, werden derartige Ausflüge ins Marketing eher als Hindernis oder gar als Ärgernis wahrgenommen.

Die Warteschleife dagegen bietet Raum für die Präsentation des Unternehmens und seiner Produkte in Form einer Imageansage. Aktuelle Angebote und Aktionen können mit einer Werbeansage gepusht werden. Da sich die Inhalte in diesem Fall übers Jahr ändern, müssen kontinuierlich neue Ansagetexte produziert werden. Das kann sich lohnen.

TIPP: Nicht übertreiben mit dem Marketing in der Warteschleife. Am besten die Botschaften mit ein paar kurzen, knackigen Einwürfen auf den Punkt bringen.

Infotainment- und Entertainment-Ansagen

Die Warteschleife bietet auch Platz für Entertainment. Meist werden dabei Informationen zum Unternehmen gefällig, dramatisch oder humorvoll verpackt. Gerade das schauspielerische Können der berühmten Synchronsprecher macht die Telefonanlage zum Unterhaltungsmedium. 

Voraussetzung für ein gelungenes Infotainment ist ein professioneller Text, der perfekt zur Unternehmenskultur und zur gewählten Synchronstimme passt und auf dem schmalen Pfad des guten Geschmacks bleibt. 

TIPP: Die gewählte Tonalität sollte über den gesamten Call Flow beibehalten werden.

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Rückruf aus der Warteschleife

Eine echte Komfort-Funktion ist der Rückruf aus der Warteschleife. Hier können Anrufer aus der Warteschleife heraus per Tastendruck einen Rückruf anfordern und entscheiden so selbst, wie lange sie warten möchten. 

TIPP: Vorab prüfen, ob die Telefonanlage oder Cloud PBX die technischen Voraussetzungen dafür mitbringt.

Abwurf-Ansage & Überlauf-Funktion

Abwurffunktionen bieten viele Möglichkeiten, um Anrufe weiterzuleiten, zu halten oder um Zwischenansagen und GEMAfreie Warteschleifenmusik abzuspielen.

Beispiele für Abwurffunktionen

• Direkter Abwurf: Leitet eine sofortige Um- oder Weiterleitung ein
• Abwurf bei Besetzt: Greift, wenn Nummern oder Anschlüsse besetzt sind
• Abwurf bei Nichtmelden: Greift nach einem vordefinierten Zeitraum
• Abwurfansage am Ende der Warteschleife: Manchmal ist einfach viel los oder die Kundengespräche nehmen mehr Zeit als üblich in Anspruch. Die Abwurf-Ansage oder Time-Out-Ansage erklärt diese Situation und verweist auf alternative Kontaktmöglichkeiten. Ist die Warteschleife zeitlich limitiert, werden die Anrufe nach einer definierten Zeit aus der Warteschleife heraus an ein vorprogrammiertes Überlauf-Ziel umgeleitet, z.B. an die Zentrale. Meist wird aber auf eine Mailbox weitergeleitet und der Anruf danach automatisch beendet.

Ansage für persönliche Mailbox

Die persönliche Mailbox-Ansage startet, wenn die Durchwahl einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters besetzt ist oder der Anschluss gerade nicht aktiv ist. Zum Beispiel bei Abwesenheit.

TIPP: Im Idealfall werden diese Ansagen personalisiert, also mit dem Namen der jeweiligen Person eingeleitet. 

Ansonsten beschränkt man sich auf eine neutrale Formulierung wie "Dieser Anschluss ist gerade nicht besetzt", was nicht schön klingt, aber dennoch funktioniert.

Am besten verweist die Ansage auf die persönliche E-Mail-Adresse oder bietet die Möglichkeit, eine Nachricht auf die Mailbox zu sprechen. Manchmal wird auch am Ende der Ansage automatisch zur Zentrale weiter geleitet.

Automatischer Rückruf

Im Rahmen einer persönlichen Mailbox können manche Telefonanlagen eine automatische Rückruffunktion aktivieren. Nach einer entsprechenden Ansage wird der Anruf automatisch beendet. Sobald der Angerufene verfügbar ist, startet die Anlage selbstständig den Rückruf.

Interne Warteschleife & On Hold

Auch beim manuellen weiter Verbinden oder wenn ein Gespräch On Hold gelegt wird, gelangt der Anrufer in die Telefonwarteschleife. In diesem Fall in die so genannte nachgelagerte Warteschleife. Phrasen wie "Wir nehmen Ihren Anruf gleich entgegen" machen da wenig Sinn.

TIPP: Für diese Situation eine separate Audiodatei und passende Ansage-Texte produzieren lassen.

Datenschutz-Hinweis am Telefon

Die Informationspflicht zur DSGVO gilt auch, wenn Daten im Rahmen von Telefongesprächen erhoben werden. Je nach Unternehmen und Situation macht deshalb eine Datenschutz-Telefonansage Sinn. Diese kann zum Beispiel als Auswahl in das IVR-Menü eingebaut werden.

Ansage für Gesprächsaufzeichung

Call Center und größere Unternehmen schneiden Gespräche zu Schulungszwecken mit. Das erfordert die Einwilligung des Anrufers und muss vorab mit einer Hinweisansage kommuniziert werden. Damit ist rechtlich alles in trockenen Tüchern.

Zeitgesteuerte Ansagen

Ein echter Geheimtipp sind so genannte zeitgesteuerte Ansagen. Damit können Anrufer zum Beispiel vormittags mit "Guten morgen", nachmittags mit "Guten Tag" und abends mit "Guten Abend" begrüßt werden. Klingt simpel, macht aber richtig Eindruck.

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Mobilboxansage

Werden die Mobiltelefone im Unternehmen auch für den Kundenkontakt genutzt, bietet es sich an, die Mobilboxen der Mitarbeiter-Handys mit einer professionellen Mobilboxansage auszustatten.

Die Herausforderung dabei: Wie gelangt die professionelle Ansage in guter Qualität auf die Mobilbox? Gar nicht so einfach, denn selbst die großen Provider Telekom und Vodafone stellen keine Möglichkeit zur Verfügung, um eine Audiodatei per Upload zu installieren. Dennoch gibt es gute Lösungen um eine professionelle Mobilboxansage zu realisieren.

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Infoansage

Infoansagen sind meist etwas ausführlicher und dienen dazu, den Anrufer mit Standard-Informationen zu versorgen: eine Wegbeschreibung, Öffnungszeiten, Informationen zu Versand oder Rückgabe ...

Lässt sich die Infoansage per Tastendruck innerhalb eines IVR-Menüs anwählen, erspart das allen Beteiligten viel Zeit. Anrufer mit einfachen Anliegen können direkt zur Infoansage springen und müssen nicht persönlich betreut werden, was bei den genannten Beispielen auch nicht notwendig ist.

Umfragen zum Kundenservice

Im Anschluss an das Kundengespräch kannst du Anrufer einladen, an einer Kundenbefragung teilzunehmen. Dabei geht es meist um die Themen Kundenzufriedenheit, Servicebewertung, Qualität von Kundenbetreuung oder Kundensupport. 

TIPP: Je professioneller und ansprechender eine Umfrage daher kommt, desto eher wird sie genutzt und vollständig beantwortet.

Ansage technische Störung

Diese Telefonansage kommt bei einer technischen Störung oder in ähnlichen Notfall-Situationen zum Einsatz. Sie informiert deine Anrufer über die Lage und stellt klar, dass schon an einer Lösung gearbeitet wird. 

TIPP: Hier ist es ratsam, auf alternative Kontaktmöglichkeiten zu verweisen.

Ansage für die Türsprechanlage

Was viele nicht auf dem Schirm haben: Fast alle Telefonanlagen können mit der Türsprechanlage kommunizieren. Empfange deine Besucher an der Eingangstür mit einer freundlichen Begrüßungsansage und dem Hinweis, dass schon jemand auf dem Weg ist.